SAZNAJTE KAKVA NAM JE USLUGA U TURIZMU: TAJNI KUPCI IZMJERILI KVALITETU USLUGE U TURIZMU

Na konferenciji prezentirani su rezultati istraživanja “Tajni gost: Kvaliteta usluge u turizmu” provedenog s ciljem mjerenja kvalitete usluge u turizmu od lipnja do rujna prošle godine.

Istraživanje je provedeno u trajanju četiri mjeseca ( lipanj, srpanj, kolovoz i rujan 2016. ), a posjećene su posjećene destinacije duž Jadranske obale, ali i kontinentalne Hrvatske. Tajni gosti su posjetili ukupno 1655 lokacija, od toga 1112 posjeta u turističkim objektima (hoteli, kampovi, turističke zajednice, restorani, barovi, noćni klubovi, kavane, slastičarne, fast food…) te 543 posjeta u popratnim turističkim sadržajima (wellness, sport, izleti, muzeji, vinarije, agroturizam, banke, pošte, mjenjačnice, benzinske postaje, trajektne linije, marine, taxi, aquapark…)

Osnove bontona i dalje nismo skroz svladali i bez obzira što je ove godine ostvaren rast u kvaliteti usluge u turizmu i dalje smo daleko od prihvatljivih rezultata tj. kvalitete usluge u turizmu.

VALJDA PRVA I OSNOVA STVAR U SVAKOM POSLOVANJU JE POZDRAVITI KUPCA TJ. GOSTA U SLUČAJU TURIZMA, TE JE TAKO PREMA ISTRAŽIVANJU 86,40 % DJELATNIKA POZDRAVILO GOSTA NA DOLASKU, ŠTO JE BOLJI REZULTAT OD PROŠLE GODINE KADA JE PREMA ISTRAŽIVANJU 79,41 % DJELATNIKA POZDRAVILO GOSTE NA DOLASKU.

SVI ZNAMO KAKO JE OSMIJEH ZLATA VRIJEDAN U USLUZI, POGOTOVO U TURIZMU, NO PORAZNO SAMO 64,13 % DJELATNIKA SE OSMJEHNULO GOSTU. PREMA PROŠLOGODIŠNJIM REZULTATIMA, IPAK SE STVARI POBOLJŠAVAJU JER SE PROŠLE GODINE 56,93 % DJELATNIKA OSMJEHNULO GOSTIMA.

POZDRAVITI GOSTA NA ODLASKU I ZAHVALITI MU NA DOLASKU SU OSNOVE BONTONA. TAKO JE 82,03 % DJELATNIKA POZDRAVILO GOSTA NA ODLASKU, DOK JE PROŠLOGODIŠNJI REZULTAT BIO 75,94 %. S DRUGE STRANE, SAMO JE 64,45 % DJELATNIKA ZAHVALILO GOSTIMA, ŠTO JE LOŠIJI REZULTAT OD PROŠLE GODINE – 65,09%.

ZADNJI I NAŽALOST PORAZNI REZULTAT ISTRAŽIVANJA ODNOSI SE NA TOLIKO KLJUČAN PRODAJNI SEGMENT, A TO JE POZVATI GOSTA DA SE OPET VRATI. TAKO JE SAMO 24,53 % DJELATNIKA POZVALO GOSTA NA PONOVNI DOLAZAK.

Kada gledamo po regijama Kontinentalna Hrvatska prednjači u pozdravu gosta na dolasku, pozdravu na odlasku i zahvali, dok se Istra najviše smije i poziva goste d ih opet posjete.

Izvor: hrturizam.hr